‘Op welke manier kunnen we nog meer aan marketing doen?’
Gooi deze vraag op tafel en iemand die kaas gegeten heeft van marketing laat gegarandeerd woorden als marketing funnel, klantreis of customer journey vallen. Het klopt: je kan grote winst boeken door in te spelen op de zoektocht van je klant naar een oplossing voor zijn probleem! Maar begrijp je écht hoe je dit kan bereiken?
In dit artikel leg ik je in mensentaal uit wat een customer journey is, welke stappen iemand zet vooraleer hij of zij klant wordt en hoe dit in de praktijk verloopt. Ontdek hoe je potentiële klanten bereikt op momenten waar je nog niet eerder bij stilgestaan had.
- De customer journey: de weg die iemand aflegt vooraleer hij klant wordt
- Verschillende klantreizen, verschillende verkoopstrategieën
De customer journey: de weg die iemand aflegt vooraleer hij klant wordt
‘Ik heb een half jaar getwijfeld welke tandenborstel ik zou kopen, maar na veel wikken en wegen heb ik dan toch een afspraak gemaakt met de verkoper!’
Zegt niemand, ooit.
Vervang je het woord ‘tandenborstel’ in bovenstaande quote door ‘auto’, dan klinkt de uitspraak al veel geloofwaardiger.
Verschillende producten of diensten, verschillende klantreizen
Consumenten kopen het ene product zonder nadenken (tandenborstels, een brood, een boek, …), terwijl ze bij andere producten wel een lange weg afleggen vooraleer ze eindelijk tot een aankoop overgaan (een auto, een vakantiehuisje, zonnepanelen, …).
Hetzelfde geldt voor diensten. Voor een klein klusje zal je misschien snel die ene vakman inhuren waar je buurvrouw zo tevreden over was, terwijl je voor een langdurige samenwerking liever eerst enkele offertes opvraagt.
De drie verschillende fasen van de klantreis: hoe beslissen mensen om iets te kopen?
Of het nu om een kleine of een grote aankoop gaat, de klantreis bestaat altijd uit verschillende fasen. Alleen zal de consument die klantreis in een verschillend tempo doorlopen.
Laten we even ons voorbeeld van hierboven bekijken:
De klantreis bij aankoop van een tandenborstel
Op een dag besef je dat je tandenborstel begint te verslijten. Dat is de eerste fase van je klantreis: de awareness fase of bewustwordingsfase: het besef dat je een probleem hebt.
Je bedenkt dat je een nieuwe tandenborstel moet kopen om dit probleem op te lossen. Je moet vandaag toevallig naar de supermarkt en ziet verschillende modellen tandenborstels hangen in het rek. Gewone en elektrische. Je had altijd al een gewone en ziet niet in waarom je nu plots zou overstappen. Dit is de tweede fase van je klantreis: de evaluatie- en consideratiefase, waarin je verschillende oplossingen voor je probleem vergelijkt.
Bij de gewone tandenborstels hangen er harde en zachte, in verschillende kleuren. Je twijfelt even, maar kiest dan voor een blauwe zachte tandenborstel, legt hem in je winkelkar en rekent af aan de kassa. Dit is de derde fase van je klantreis: de beslissingsfase.
Dit proces neemt enkele uren in beslag, en dan alleen nog maar omdat je in de winkel moest geraken. Eigenlijk ging je in minder dan een minuut van de awareness- naar de beslissingsfase.
De klantreis bij aankoop van een auto
Helemaal anders gaat het eraan toe wanneer je beseft dat je binnenkort niet meer met je auto in de lage emissiezone mag rijden. Je hebt een probleem, want je moeder woont middenin zo’n zone en je wil toch graag bij haar op bezoek blijven gaan. Dit is de awareness fase.
Oké, je hebt nog wel wat tijd: de maatregel gaat pas begin volgend jaar in. Misschien denk je er een tijdje niet meer aan. Tot je plots geconfronteerd wordt met een bericht op social media over lage emissiezones. Je zit nog steeds in de awareness fase.
Nu begint het toch dichtbij te komen. Hoe ga je je moeder bezoeken wanneer je er niet meer met de auto geraakt? Je zoekt op of het misschien gemakkelijk met het openbaar vervoer kan. Je bekijkt park & ride mogelijkheden. Je overweegt om een vignet te kopen waarmee je toch nog de lage emissiezone mag binnenrijden. Misschien zoek je ook wel uit of je misschien voordeliger af bent met een abonnement op een deelauto? Of misschien moet je toch maar een nieuwe auto kopen, per slot van rekening heeft je huidige wagen best al wat kilometers op de teller staan …
Je bevindt je nu volop in de consideratiefase. Je overweegt verschillende oplossingen voor je probleem en weegt de voor- en nadelen met elkaar af.
Uiteindelijk hak je de knoop door: je gaat een nieuwe auto kopen! Maar welke auto? Je vergelijkt verschillende merken en types. Je doet dit online, maar bezoekt ook enkele garages. Enkele proefritten later twijfel je nog tussen drie auto’s. Nu kom je in de beslissingsfase. Je praat erover met vrienden en vraagt hun ervaringen. Je wacht eventueel een mooie kortingsactie af en uiteindelijk sla je je slag: de aankoop van je nieuwe wagen is een feit!
Informatie tijdens de lange customer journey
Deze klantreis heeft maanden geduurd, vanaf het eerste besef dat je een probleem had, tot de uiteindelijke aankoop. En op verschillende momenten van die customer journey maakte je gebruik van informatie van externen:
- Het bericht over de lage emissiezone deed je beseffen dat je wel degelijk een probleem had.
- Je vergeleek verschillende oplossingen aan de hand van de info die je over die oplossingen kon vinden.
- Om de auto’s te vergelijken baseerde je je op specifieke kenmerken van die auto’s, maar ook op reviews (al dan niet van vrienden), informatie over kortingen, enzovoort.
Verschillende klantreizen, verschillende verkoopstrategieën
Als het gedrag van de consument zo verschillend is … dan is het logisch dat dat ook gevolgen heeft voor jou als verkoper of aanbieder. Hoe zet jij je product of dienst op de markt? Met andere woorden: wat betekent dit verschillende gedrag van consumenten voor jouw marketingstrategie?
Want telkens als iemand tijdens zijn klantreis beroep doet op informatie, is dat een kans voor jou als ‘verkoper’ of marketeer. Hoezo? Dat leg ik je uit in het artikel over de marketingfunnel.
